Tablero de control

IDEAS para su negocio

Diseño de tableros estratégicos efectivos

Por Luis SILVA DOMINGO (PhD Ing) y Joaquín CAPDEHOURAT (MBA)

 

Para la mayoría de las empresas grandes y para muchas medianas, tener un tablero estratégico es algo común (con sus diferentes nombres, como dashboards, cuadros de mando, etc). Sin embargo, no siempre se aprovecha al máximo su potencial y - peor aún - puede generar problemas graves aunque no siempre evidentes. 

Por otro lado, muchas MIPYMES no han tenido la oportunidad de desarrollar esta valiosa (muy valiosa) herramienta de gestión. 

 

¿Qué es y para qué debería servir?

 

Un tablero estratégico es un conjunto cuidadosamente seleccionado de indicadores que ofrecen una aproximación eficiente a la situación de la organización, permitiendo que la dirección tome mejores decisiones. Decisiones basadas en evidencia.

Pero además de ser una herramienta para tomar decisiones en la alta dirección, es una herramienta que influye en las decisiones y comportamientos de todos los colaboradores. Dependiendo de cómo se utilice podrá influir más o menos en alinear los esfuerzos de la organización. Y dependiendo de la calidad de su diseño podrá influir positiva o negativamente.

Es decir, los tableros son una herramienta fundamental para la implantación de la estrategia. Para fortalecer esto, es común que se diseñen mecanismos de premios en base a resultados, los que deberían derivarse del tablero estratégico. 

 

Componentes del tablero

 

Los objetivos estratégicos son los elementos centrales en el marco de la metodología de diseño e implantación de la estrategia competitiva por su alto impacto en el comportamiento de las personas dentro de una organización. 

¿Cómo se vinculan los indicadores con los objetivos? Es lo que se discute a continuación. 

 

Objetivos estratégicos

 

Un aspecto esencial y muchas veces minimizado en el desarrollo de tableros estratégicos, es diseñar objetivos estratégicos de buena calidad. Cuando están bien diseñados, los objetivos permiten dar un paso fundamental en la implantación de la estrategia. 

Un objetivo estratégico es la descripción del estado deseado de una pieza de la estrategia competitiva. Por ejemplo, un objetivo debe describir cómo deben ser los procesos de atención al cliente, de acuerdo a la estrategia o modelo de negocio de la empresa. Es decir, no describirá si deben mejorarse o si debe reducirse un indicador sino que describirá cómo deben ser los procesos (sin fallas, priorizando la satisfacción del cliente, etc).

Luego, el conjunto de los objetivos estratégicos debe describir de forma completa a la estrategia competitiva. 

Una buena práctica es presentar al conjunto de objetivos estratégicos de forma gráfica, mostrando también los vínculos y relaciones de dependencia entre ellos. Una herramienta muy utilizada para ello es el mapa estratégico aunque desde XTERNUM sugerimos apelar al concepto de modelo de negocio para ello.

 

¿Por qué tienen que ser descripciones cualitativas?

Esto responde esencialmente al uso práctico de estos mecanismos. La definición de los objetivos estratégicos es la definición de la estrategia competitiva, que debe marcar la orientación y los lineamientos de lo que se debe lograr y las razones. Un cambio en un objetivo estratégico implica un cambio en la estrategia. Luego se deben diseñar los mejores indicadores estratégicos para realizar el monitoreo, lo que se trata esencialmente de una discusión técnica (como se verá más adelante). Y finalmente se definen las metas que pueden cambiar habitualmente sin que requiera de un cambio en la estrategia.

Objetivos, indicadores, metas, presupuestos y responsables, así como iniciativas y proyectos serán, luego, resumidos en un tablero de control estratégico de uso de la dirección. Es decir, el resumen del sistema de diagnóstico.

A continuación, se presenta una estructura clásica de tablero de control, considerando los aspectos mínimos necesarios para poder realizar un seguimiento efectivo:

 

Una captura de pantalla de un celular</p>
<p>Descripción generada automáticamente con confianza baja

 

Criterios de calidad para el diseño de objetivos estratégicos

En este marco, el diseño de estos objetivos debe cumplir ciertas condiciones para que efectivamente cumplan con sus roles principales: brindar dirección de la estrategia y motivación a sus colaboradores. Para esto deben cumplir con las siguientes características:

  • Describir en forma cualitativa y clara una parte de la estrategia. Es decir, no pueden incluir indicadores ni metas.
  • Es un estado deseado, no un transitorio. Un objetivo debe describir un logro, así ya haya sido alcanzado como si no. Es decir, tratamos de evitar verbos que indiquen cambios, como “mejorar” o “reducir” dado que esto se mostrará con la definición de la meta en comparación con la situación actual (o línea base).
  • Los objetivos permanecen hasta que se cambia la estrategia, no tiene principio y fin. No pueden ser proyectos o iniciativas, que por definición tienen un inicio y un fin.
  • El conjunto de objetivos estratégicos debe ser MECE en relación a la estrategia competitiva (mutuamente exclusivos y colectivamente exhaustivos).

 

Indicadores estratégicos

 

Los indicadores estratégicos son las variables de monitoreo y observación de un sistema de objetivos estratégicos. La medición de estas variables y su posterior comparación con los valores metas establecidos permite determinar el nivel de logro del sistema de objetivos y su tendencia de evolución. Los indicadores se diseñan para monitorear a un objetivo estratégico ya definido - es decir, partimos de los objetivos y nos preguntamos cómo medirlo.

Para el diseño de indicadores puede resultar importante realizar un diccionario de indicadores. El diccionario lo conformará una ficha por indicador, que permitirá evaluar el significado del indicador, por qué se seleccionó, cuál es su significado de un punto de vista estratégico, como se calcula y debe interpretarse, etc. El diccionario es un complemento del tablero de control, que permite a la organización poder acceder rápidamente a los datos necesarios para la construcción de los indicadores, así como su interpretación. Es decir, que cumple una función importante en el marco del objetivo de traducir y comunicar la estrategia de la organización a todas las personas involucradas en su implementación y control.

 

Criterios de calidad para la construcción de indicadores

El conjunto de indicadores estratégicos debe cumplir con los siguientes criterios de calidad para brindar adecuada dirección a los miembros de la organización:

  • Objetivos: cuando es posible verificar independientemente el dato.
  • Completos: cuando se logran capturar todas las posibles conductas o acciones relevantes vinculadas al objetivo estratégico.
  • Sensibles: cuando es capaz de reflejar las acciones y esfuerzos del individuo o la unidad que realiza la gestión o tiene la responsabilidad sobre el objetivo.
  • Que cuesten lo menos posible, tanto en implantación como en mantenimiento

No siempre es posible lograr que un indicador sea objetivo, completo y sensible, y además "barato". En muchos casos podrán utilizarse indicadores subjetivos, por ejemplo la opinión de un superior o de un tercero involucrado; en otros podrá suceder que el indicador no capte en forma completa todos los aspectos vinculados al objetivo, por lo cual deberán elaborarse un conjunto de indicadores, que compensen entre sí las limitaciones de cada uno de ellos individualmente. Y por último, también es posible encontrarnos con indicadores que no sean capaces de captar toda la gama de acciones o esfuerzos que realizan los individuos o la unidad encargada de la gestión.

 

¿Por qué es importante contar con indicadores de buena calidad?

Por un lado, porque pueden llevar a la dirección a tomar malas decisiones. Si la información que los indicadores no es la que deberíamos tener en cuenta, nuestras decisiones de estrategia pueden estar equivocadas.

Pero incluso más importante es visualizar que los indicadores mal diseñados propician e incentivan comportamientos perversos en los equipos. Un comportamiento perverso es lo que vemos todos los días: equipos y personas que cumplen con los indicadores y metas pero no realizan el mejor esfuerzo para la organización. La responsabilidad de estos comportamientos es de la dirección, empezando por un mal diseño de indicadores.
 

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